サポートエンジニアの概要や仕事内容

サポートエンジニアとは？

サポートエンジニアとは、ハードウェア・ソフトウェアなどのIT製品に関する顧客からの問い合わせに対応するエンジニアのことを指します。
操作方法や故障に関する問い合わせに対して主に電話やメールなどで対応をすることがメインですが、実際に現場に行って解決しなければならない場合など、サポートエンジニアが直接顧客先に出向いてサポートを行うこともあります。

サポートエンジニアの仕事内容とは？

では具体的にサポートエンジニアがどのような仕事をしているのかをチェックしていきましょう。

サポートエンジニアが対応するのは企業だけでなく一般の方も対象です。
そのため対応する規模によって業務のレベルが異なります。
例えば一般の方から「パソコンが動かない」とか「ソフトの導入の仕方がわからない」といった問い合わせの対応もサポートエンジニアの業務ですし、大手企業のシステム部門などから「導入している製品にバグが発生しているようなので対応してほしい」という問い合わせも同じくサポートエンジニアの業務です。
どちらの難易度が高いかは明白です。難易度が高い問い合わせに対応できるサポートエンジニアのほうが専門性は高くなることは間違いありません。

しかし難易度にかかわらず、サポートエンジニアの業務は顧客が抱える問題や課題の解決をすることによって顧客に満足感や信頼感を与え、自社製品に付加価値をつけるという大切な業務です。
顧客満足度が上がれば、リピート購入や契約継続に繋がる可能性がある、つまり売り上げに繋がるからです。
今や質の高いサポートの提供は、製品を顧客に選んでもらう条件となっているのです。

サポートエンジニアになる方法(資格取得方法等)

サポートエンジニアになるための特別な資格はありません。
しかし顧客に満足してもらえる対応をするためには、自社製品のことをしっかりと知っていることが大切です。
特に顧客がITに関するプロフェッショナル（ITエンジニアなど）である場合は、実際にプログラミングなどを行う訳ではないとしても製品開発を行う場合に必要な知識が無ければ最適な問題の解決や、そのために行う製品の案内などをすることができません。

そのため、プロフェッショナルを相手にするような企業に就職する人はシステム開発の設計を行う「システムエンジニア」や「プリセールス」（企業に対する製品の提案などを行う営業）を経験したことがある人であるケースは決して少なくはありません。

システムエンジニアやその前身であるとも言えるプログラマーはITスキルを証明する各種資格を持っている場合があります。例えばITに関する基本技術を持っていることを証明する「基本情報技術者試験」や、プログラミング言語であるJavaを用いてプログラミングができることの証明となるOracle Certified Java Programmerなどです。
これらの資格によって企業で手当が出たり、転職に有利になったりすることがあるからです。

同時にサポートエンジニアとして活躍するためにはサポート業務に関わる資格があるとよりよい仕事ができるでしょう。
そこでおすすめなのがスーパーバイザー資格です。

スーパーバイザーとしてコールセンターなどで働く人は電話を使った営業や調査、インターネットフォームからの問い合わせの対応、お客様からのクレームの電話対応をすることもあります。スーパーバイザー資格は管理者として問われるマネジメントの知識やスキルを証明する資格となっています。コールセンターではありませんが、顧客への対応をするためには取得しておいて損はない資格でしょう。

●試験の概要
※下記は２０２０年の試験の日程です。
受験書類の受付： 近隣の会場を探して、試験会場に直接申し込みをします。

試験日程・試験地：全国の試験会場で随時実施
会場はテストセンターやパソコン教室などがあります。

試験科目：・経営戦略と財務
・コンタクトセンターの監査
・カスタマーサービス
・CRMコンタクトセンター戦略の実践
・オペレーション
・ヒューマン・リソース・マネジメント
・センターアーキテクチャー
・ICTマネジメント
・コンタクトセンターの職能スキル
・PCスキルの基礎

合格発表： 試験後すぐ
合格した方には、受験から約４週間で合格証を郵送します。

今後のサポートエンジニアの将来性

今、サポートエンジニアは様々な企業から求人があるニーズの高い職種です。
一方でシステムエンジニアやプログラマーと比較するとマイナーであるため、サポートエンジニアを目指す人はそう多くないのが現状です。

しかしこの先IT化はどんどん進み、サービスが複雑になっていくことなどを考えるとサポートエンジニアの需要が増していくことは間違いありません。
また、それに対応できるための高い技術を持つサポートエンジニアであれば、さらに需要が高くなるでしょう。
実際にサポートエンジニアの採用情報を見てみると、高い年収で人材を募集している企業が多くあります。
就職先に困らず年収も高いと言うことを考えると、将来性は十分あるといえるでしょう。

サポートエンジニアの就職先

サポートエンジニアの就職先には次のような場所があります。
・IT機器メーカー
・IT機器販売会社
・メーカー機器サポート会社
・Webサービス提供会社
・家電会社　など

サポートエンジニアの平均年収・MAX年収

サポートエンジニアの平均年収は５００万円以上となっています。
一時代前は約３５０万円だったそうですが、採用が強化されている今年収はどんどん上がってきています。
特に高度な知識や技術を持っている場合はかなり好待遇で求人を出している企業も多く、中には年収１，０００万円を超えるサポートエンジニアもいると言います。

サポートエンジニアに向いているのはこんな人

サポートエンジニアは顧客対応をするため、技術はもちろんのことですが何よりも欠かすことができないのが高いコミュニケーション能力です。
困っている顧客の立場にたって問題解決をすること、課題を解決するために顧客から話を聞くこと、より快適に製品を使ってもらうように提案することなど、顧客に合わせることができるコミュニケーション能力はかなり重要です。
人の立場に立って考えるため、想像力や客観的視点も必要です。

そして問題解決をできるだけのIT技術です。
特に企業を相手にする場合は迅速な問題解決が求められるケースが多いので、高い能力が求められます。
IT技術は日々進化していきます。そのため常に自分が持っている知識を更新すること、技術を磨いていくことが好きな人がサポートエンジニアに向いている人だとも言えます。

サポートエンジニアに関連する職業や資格

●関連する資格

●基本情報技術者試験
基本情報技術者試験はITの登竜門とも言える試験で、経済産業大臣が認定する国家資格となっているため知名度も高く、IT業界で働くなら是非持っておきたい資格です。就職や転職に有利で、企業によっては手当も出るためIT関連の職種を検索すると高確率でおすすめされています。
サポートエンジニアはシステムエンジニアやプログラマーを経験した人がなるような職業である点を考えると、上級資格である「応用情報技術者試験」も取得しておきたいところです。

●ITサービスマネージャー
ITサービスマネージャー試験の対象者は「高度IT人材として確立した専門分野をもち、情報システム全体について、安定稼働を確保し、障害発生時においては被害の最小化を図るとともに、継続的な改善、品質管理など、安全性と信頼性の高いサービスの提供を行う者」とされています。
顧客の要求を踏まえたうえで、日々の継続的改善を通じて高品質なITサービスを最適なコストで安定的に提供し、ITに投資する効果を最大限に発揮することが求められるサポートエンジニアにはまさに最適な資格とも言えます。